Foto por Daily Nouri en Unsplash
Arte Por: Rebeca Treviño
Cuando recibes un producto que compraste desde casa, ¿apoco no te sientes como niño en navidad recibiendo su regalo? Aunque ya sabes qué vas a recibir, la emoción y la expectativa que se genera en tu cerebro es inevitable. En el momento en el que recibimos un paquete, nuestros 5 sentidos y emociones están involucrados, y por unos segundos, estamos 100% enfocados, viviendo la experiencia que la marca ofrece y pensando sólo en ella.
El diseño de empaque y experiencia de marca que le das a tu cliente cuando recibe tu producto pueden ser una gran estrategia de marketing que te ayudará a obtener clientes fidelizados. En este blog te explicamos cómo lograr una experiencia excepcional pensando en los tres principales momentos de unboxing.
La expectativa: antes de recibir el paquete
¿Cómo puedes emocionar a tu cliente si él mismo hizo la compra y ya sabe qué recibirá? No hay nada mejor que recibir más de lo que esperamos. Un sticker, una postal personalizada, muestras pequeñas de otro producto, o hasta un accesorio pueden volverse en una grata sorpresa para el cliente que lo hará recordarte.
Planea cómo vas a tangibilizar la experiencia de marca para que tu cliente la viva y quede tan satisfecho, que se vuelva en un promotor de tu marca. Puedes crear campañas de expectativa y lanzamiento para anticipar o presentar un producto nuevo. Ve la posibilidad de hacer videos de unboxing enviando tus productos a influencers o micro influencers para que el sentimiento de expectativa y sorpresa se propaguen.
Al momento de ser una tienda en línea y trabajar con terceros para enviar tu producto, muchas cosas pueden salir mal y el cliente siempre va a voltear a ver tu marca y tu recibirás las quejas. Es importante que mantengas una comunicación constante con el cliente diciéndole el estatus de su entrega. Si por alguna razón su pedido no llegará en los días que le prometiste, anticípate y dile lo que sucede a tu cliente. Es mejor notificarlo con anticipación, a que él se enoje al no recibir su producto sin saber lo que sucede. Te sorprenderá lo comprensivos que pueden llegar a ser tus clientes cuando muestras confianza y seguridad.
Recuerda que cada esfuerzo cuenta.
Para esta sección, realiza las siguientes preguntas:
¿Qué plus ofrecerá tu marca para hacer ese recuerdo memorable para tu cliente?
¿Cómo te comunicas con tu cliente después de haber realizado la compra y antes de recibir tu producto/servicio?
La secuencia de la experiencia: cuando recibe el paquete
Jonathan Ive, ex director de diseño de Apple, hablando sobre la experiencia de unboxing dijo: “Amo el proceso de desempacar algo. Tú diseñas un ritual de desempaque para hacer que el producto se sienta especial. El “packaging” puede ser teatro, puede crear una historia.”
Al momento de recibir un paquete, el diseño de empaque y el producto se vuelven igual de importantes para el usuario, y si son diseñados correctamente, tienen la oportunidad de crear una experiencia memorable que resulten en un cliente enamorado y fidelizado.
Recuerda que después de comprar algo por lo regular hay un sentimiento de culpa y puede llegar a dudar si en realidad fue buena opción. Como marca, esta es tu oportunidad para que tu cliente te recuerde positivamente y vea que valió la pena comprarte. También puedes invitar a tus clientes a compartir la experiencia de unboxing en sus redes sociales, o usando tu producto etiquetandote en redes sociales o usando un hashtag, esto es contenido gratis generado genuinamente por tus usuarios.
De acuerdo a Philip Kotler, el padre del marketing moderno, los clientes satisfechos son la mejor publicidad para una empresa. Ellos son los más baratos ya que cuesta de seis a siete veces más encontrar un nuevo cliente que retenerlo, según estadísticas sobre la satisfacción del cliente. Es por esto que vale la pena orientar el marketing a la retención de clientes. Aprovecha la oportunidad de hacer el cliente parte de tu historia y de tu comunidad para que se sienta especial y feliz.
Para esta sección, realiza las siguientes preguntas:
¿Tu empaque hace que el cliente se sienta especial?
¿Desempacar tu producto o recibir tu servicio hacen que el cliente se sienta parte de tu historia o teatro?
¿Qué es lo primero que va a encontrar al abrirlo?¿qué es lo último?¿qué cosas deben ir apareciendo?
Foto por Daniel Romero en Unsplash
La continuación: días después de recibir el paquete
Mantén contacto con el cliente después de que le llegó el producto. La experiencia de marca no termina cuando recibe el paquete, sino días después. ¿Tienes política de devolución? Recuerda mantener contacto para asegurarte que tu producto o servicio haya cumplido las expectativas del cliente y que tus procesos de logística son los adecuados. Aquí es cuando puedes fidelizar a tu cliente y generar la recompra. La mercadotecnia de cercanía trata sobre escuchar al cliente y recibir retroalimentación constante para mejorar tu producto o servicio. Aprovecha para hacer preguntas como ¿recibiste el producto? ¿todo en orden? ¿qué te pareció? ¿cómo calificarías la entrega? Etc.
Cuando te comuniques con tu cliente, ya sea por email o redes sociales, háblale como parte de tu comunidad, no como alguien desconocido. Recomiéndale nuevos productos basado en los datos generados de su primer compra, así le das opciones para que regrese a comprarte. Es muy molesto cuando una marca te ofrece lo mismo que ya compraste, crea una estrategia de retargeting completa para retención de clientes.
Nosotros le apostamos a las tiendas en línea y lo seguiremos haciendo. Una buena estrategia de marketing y una experiencia de marca diseñadas a la medida pueden hacer la diferencia en tu número de clientes fidelizados.
¿Te gustaría subir el nivel de tu experiencia de marca? ¡Escríbenos y con gusto te asesoramos!
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