¿Qué es un customer journey?
Customer journey o viaje del cliente
Cuando trabajamos con esta herramienta o la tomamos en cuenta y estamos actualizando constantemente, logramos mejorar la experiencia y el crecimiento de nuestro negocio de una forma que no habíamos imaginado y nos permitirá medir mejor lo que sucede con nuestros consumidores, usuarios y compradores
¿Qué es el customer journey?
El customer journey o viaje del cliente, es una herramienta que te permite enlazar el comportamiento del consumidor e identificar qué sucede en cada punto de contacto con tu marca, que debe de vivir y qué pasos sigue alrededor de tu marca productos o servicios.
El customer journey debe contar
Explorando las etapas del Customer Journey
En cualquier industria o negocio, el público experimenta diferentes trayectos, cada uno con sus propias particularidades. Sin embargo, existen cuatro etapas fundamentales que debemos tener en cuenta:
Descubrimiento:
En esta fase inicial, los prospectos aún no han identificado completamente su problema. Aquí es donde tu empresa puede marcar la diferencia proporcionando contenido relevante en redes sociales o blogs para ayudar a los usuarios a entender sus necesidades.
Consideración de Soluciones:
A medida que los consumidores toman conciencia de su problema, comienzan a buscar soluciones. Tu tarea en esta etapa es destacar entre las opciones disponibles.
Decisión de Compra:
Cuando los clientes potenciales investigan y comparan las soluciones, es el momento en que debes persuadirlos de que tu producto o servicio es la elección acertada.
Fidelización:
Una vez que los prospectos se convierten en clientes, el trabajo no ha terminado. La fase de fidelización implica mantener y fortalecer la relación con los clientes en la posventa.
Cada una de estas etapas está relacionada con el embudo de ventas. El embudo de ventas y proceso de compra son importantes para poder crear un customer journey.
Esto que les presentamos es únicamente el comienzo de un customer journey, ya que puede extenderse el viaje del comprador y ser tan detallado como sea necesario, esto te permitirá crear e identificar nuevas oportunidades para tu marca
¿Consideras tu embudo de ventas? Aprende qué es el embudo de ventas
¿Que es el funnel de ventas?
Se trata de los puntos más relevantes en el proceso de compra de un usuario, este se aplica en el área de ventas y busca una conversión en el proceso de Atraer Interés, Conversión, Decisión, Venta y Post venta
Este es similar al de conversión de mercadotecnia y se entrelazan en diversos puntos, considerarlos por separado y no mezclarlos es un error, en caso de no mezclarlos nuestros resultados no serán los ideales
Qué acciones son las que considera el departamento de ventas en cada área
Atraer
En esta sección el vendedor puede hacer prospección en frío o su primer contacto, esto se puede hacer con acciones como llamadas, mensajes y correos
Conversión
Las conversiones se miden cuando el prospecto en frío tiene contacto por primera vez con el vendedor. Esta conversión se puede lograr facilitando la forma de contacto o la acción que consideremos como acción, ya sea con un botón o algo similar
Decisión
Si el vendedor logra dar un seguimiento adecuado y acompañamiento, el cliente toma una decisión que se puede apoyar con correos de seguimiento y acompañamiento por llamadas o mensajes de texto
Venta
En la venta se debe hacer el acompañamiento adecuado para que no sea tedioso o fastidioso, esto puede ser con apoyo en la documentación necesaria para que la compra fluya
Post venta
Una vez que el cliente hace su compra hay que darle el seguimiento y acompañarlo después de su compra. Es esencial para que el vendedor pueda obtener una segunda venta o un upsell, esto puede ser mediante salidas o correos
Si notas cada uno de estos puntos de los embudos de venta se vinculan directamente con el proceso de compra y el customer journey que si esto lo mezclas a un sistema de crm lograrás crear kpi y lo más importante medirlos, logrando obtener resultados que no esperabas
¿Ya cuentas con un customer journey definido o que te hace falta para crearlo?
WELCOME TO THE NEW NORM
